灯饰门店十六种常见销售场景的实用话术

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灯饰导购说到底就是一个“体力活”,比的是细致、细致、再细致,任何一个细节都可能赶走顾客。这个时候比的是谁犯的错误少!但是,有些错误可能是我们意识不到的,比如下面这些:

场景一


我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。


[错误应对1] 没关系,您随便看看吧。


[错误应对2] 好的,那你随便看看吧。


[错误应对3] 那好,您先看看,需要帮助的话叫我。


模板演练


① 导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的灯具……请问,您卧室的家具是什么颜色?


点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍灯具的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。


② 导购:没关系,买东西是要多看看!不过我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品,这几天我们卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。


点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。


观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进。



场景二


顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。


[错误应对1] 不会呀,我觉得挺好。


[错误应对2] 这是我们这季的主打款。


[错误应对3] 这个很有特色呀,怎么会不好看呢?


[错误应对4] 甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?


“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。


“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。


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① 导购:这位先生,您不仅对灯具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买灯具真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?


点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。


② 导购:(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买灯具呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合意呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他们家的灯具,好吗?


点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。


观点:陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友



场景三


顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开。


[错误应对1] 这个真的很适合您,还商量什么呢!


[错误应对2] 真的很适合,您就不用再考虑了。


[错误应对3] ……(无言以对,开始收东西)


[错误应对4] 那好吧,欢迎你们商量好了再来。


“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意。


“那好吧,欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。


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导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好灯具也得好几千块呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……


点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客户的真实情况并为建立双方的信任打基础。


导购:小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合,而且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)


导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)


导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套灯具非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式……它的色彩……还有做工,它的光源……,并且这套灯具库房现在也只有一套了,如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这套灯具,因为这套灯具确实非常的适合您!


点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。


观点:适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。



场景四


我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意。


[错误应对1] 喜欢的话,可以感受一下。


[错误应对2] 这是我们的新品,它的最大优点是……


[错误应对3] 这个也不错,你可以看一下。


“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。


“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什么就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。


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导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!我认为以您家室内的设计风格,再配上我们这款灯,效果一定不错。小姐,光我说好看不行,来,您可以先试看一下这灯的光线效果……


导购:(如对方还不动)小姐,灯具放在每一个地方,都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来……


点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的口吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。


导购:小姐,您真有眼光。这款灯是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍一下,这款灯采用……材质与工艺,导入……技术与功能,非常受广大群众的欢迎。当然,光我说好还不行,灯是您自己在用,您自己觉得好才是最重要的。小姐来,您自己感受一下这款灯吧……(直接引导顾客体验)


导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)


点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。


观点:无论客户是否购买,尽量争取顾客体验



场景五


顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑。


[错误应对1] 您放心吧,质量都是一样的。


[错误应对2] 都是同一批货,不会有问题。


[错误应对3] 都是一样的东西,怎么会呢?


[错误应对4] 都是同一个品牌,没有问题。


模板演练


导购:您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常地划算!


点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。


导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购!


点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。


导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是正价商品,是我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。


点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。


观点:没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购。